Pour piloter efficacement un Système d’Information, il est primordial de connaitre la performance du service rendu par ce dernier. Ainsi, il convient de définir et de mesurer des indicateurs à la fois techniques et métiers portant sur l’activité globale de la DSI et des systèmes en production.

Enjeux

Une démarche de gestion de la performance du Système d’Information est nécessaire pour s’assurer de l’atteinte des objectifs attendus par ce dernier. Dès lors, il convient de mettre en place des processus de suivi de la qualité du service rendu, d’analyse de l’activité des applications, d’anticipation des changements à venir, etc. Pour cela, il faut disposer d’indicateurs permettant le pilotage opérationnel et stratégique du SI assurant :

  • Une connaissance fine des processus métier qui reposent sur le SI,
  • Une prise de décision éclairée vis-à-vis des évolutions du SI pour en renforcer la performance,
  • Une formalisation des contributions et des responsabilités de chacun des acteurs (MOA, études, développement, production).

Principes

La gestion de la performance du SI repose sur 5 éléments principaux :

La collecte et l’acquisition des données :
Collecter les données issues des systèmes de production – disponibilité, débit transactionnel – et
de l’activité de la DSI – étude/développement, production/exploitation -, et les mettre en forme afin de les présenter à leurs
destinataires – exploitants, managers, DSI, MOA.
pilotage SI
L’analyse des performances :
En partant des informations collectées, le système permet de déterminer la valeur d’indicateurs de performance adaptés au métier. Il offre des moyens d’analyse qui permettent de déclencher des actions court terme auprès des équipes concernées ou plus stratégiques – capacity planning, etc.

L’historisation et l’archivage :
L’historisation des indicateurs permet un diagnostic plus fin et une meilleure anticipation des évolutions à mettre en oeuvre dans le SI. Cela permet également d’analyser à froid les causes des dysfonctionnements rencontrés, de mieux comprendre les implications de changements survenus dans le SI.
La gestion de la qualité :
Le suivi en continu de l’état du SI et de ses indicateurs de performance permet d’identifier rapidement les problèmes et de déterminer avec les équipes concernées les actions à envisager.


La gestion des ressources :

Elle permet de suivre finement l’activité des utilisateurs et son impact sur l’utilisation des ressources disponibles au sein du SI.

Démarche

Demarche pilotage si

Phase 1 – Définition de la cible
1. Analyse de l’existant

  • Cartographier les indicateurs disponibles, les composants à superviser, et identifier les solutions de monitoring en place ou envisageables,
  • Interviewer les équipes pour recueillir les attentes et évaluer la faisabilité des solutions : usage des indicateurs, stratégies de collecte et= d’analyse des mesures, couverture des tableaux de bord disponibles.

2. Définition des indicateurs et des tableaux de bord cibles

  • Lister des indicateurs de performance du SI,
  • Etablir l’ensemble de tableaux de bord cibles.

Phase 2 – Construction du plan d’action
1. Conception des indicateurs de performance préalablement définis
2. Agrégation et consolidation des indicateurs au sein du système cible de gestion de la performance,
3. Remontée des informations et constituer les tableaux de bord,
4. Archivage et historisation des indicateurs et des tableaux de bord,
5. Etablissement d’une politique d’analyse des indicateurs et d’anticipation des changements.

scoring pilotage si

Phase 3 – Mise en oeuvre
1. Définition de la démarche d’analyse

  • Diagnostiquer et identifier les solutions aux incohérences observées,
  • Formaliser les tendances d’évolution du système en vue d’anticiper les besoins futurs et de conduire les changements nécessaires,
  • Présenter une vision synthétique de l’activité opérationnelle du SI.


2. Mise en oeuvre de la démarche de gestion de la performance

  • Contribuer à la mise en oeuvre du plan d’action défini,
  • Construire les tableaux de bord attendus.